Меню Рубрики

Уровень обслуживания клиентов в строительном гипермаркете ниже плинтуса

Эта статья не мемуары уставшего воевать с ветряными мельницами мастера, а скорее клич к собственникам крупных строительных гипермаркетов, которые, я надеюсь, прочитают эту статью и помогут повысить уровень обслуживания клиентов.


СОДЕРЖАНИЕ:

  1. Не дозвониться до магазина
  2. Нет опытных консультантов
  3. Клиенты знают больше консультантов
  4. Клиент на телефоне важнее клиента в зале
  5. Упаковка закончилась, не во что завернуть
  6. Таинственное исчезновение консультантов под закрытие
  7. Упаковочный столик "для галочки"
  8. Мечта, которая так и останется мечтой
  9. Тележки, у которых всегда включен левый или правый поворот

Я не буду говорить о конкретном гипермаркете. Достаточно частое посещение некоторых из них натолкнуло меня на мысль поделиться собственными наблюдениями и выразить, я уверен, точку зрения достаточно широкого круга покупателей, которые попадали в подобные ситуации, и которые надеются на перемены к лучшему. Итак, посетив недавно строительный гипермаркет, у меня окончательно развеялись сомнения, и я взялся за перо.

Целый обеденный перерыв не достучаться до магазина

Как известно все мы занятые люди. Кто-то может заказать себе евроремонт, позвонив своем управляющему и наняв дизайнера, а кто-то вынужден колупаться сам и своими руками строить свой домик. Замечу, что большинство относится именно ко второй категории людей. Именно они бороздят круглые сутки крупные строительные гипермаркеты в поисках нужного кафеля, плинтуса, унитаза или светильника. Большинство этих любителей делать ремонт днем работают, в выходные - отдыхают, а вечерами (или в свободные выходные, в свой отпуск) делают ремонт у себя в доме. И вот в один прекрасный момент у них возникает жизненно важный вопрос, на который нужно немедленно получить ответ. Сегодня мы живем в такой век, когда у нас под боком есть все средства, чтобы быстро получить нужную информацию. Мы не хотим записывать в блокнот: "Через 3 дня позвонить в магазин и проконсультироваться по нужной шпаклевке". Мы просто берем и немедленно выходим в интернет и находим то, что нужно.

Однако, не так просто дело обстоит с получением информации о наличии того или иного товара в гипермаркете. Особенно, если товар какой-то уникальный. А мы всегда находим что-то уникальное, чего нет на прилавке, что постоянно нужно искать и о чем никто-ничего не может сказать вразумительное. Давайте зададим вопрос, когда человек может найти нужную информацию, касающуюся ремонта. Ответ очевиден. На работе, во время обеденного перерыва (обед колеблется от 12-00 до 16-00), он может чего-то поискать в интернете и куда-то позвонить. Вечером ему не до этого. Вечером нужно либо нянчиться с детьми, либо писать диссертацию, либо делать ремонт, а не названивать. Значит крупному строительному гипермаркету ориентировочно  с 12-00 до 16-00 нужно обеспечить максимальный телефонный сервис для своих потенциальных покупателей. Однако, когда я звоню в магазин, то встречаю сразу несколько препятствий:

  1. Первый звонок идет на многоканальный телефон всей сети гипермаркета, где меня спрашивают о том, откуда я узнал про гипермаркет, хочу ли я узнать информацию о скидках и выгодных предложениях. Все замечательно, но только это не приближает меня к цели, а время моего обеденного перерыва отнимает.
  2. Не все гипермаркеты работают по единой базе и единому ассортименту. В результате не везде я могу узнать есть ли мой товар в принципе в той или иной торговой сети. Вместо ответа на мой вопрос: "Есть ли у вас такой-то шпингалет?", я получаю ответ: "А какой магазин до Вас ближайший в нашей сети, я могу Вас с ним соединить". А что толку мне от такого ответа. А если в ближайшем магазине нет моего шпингалета, значит я буду много раз просить, чтобы меня переключали с одного адреса на другой в этой торговой сети? Тогда в поисках шпингалета одного обеденного перерыва явно не хватит.
  3. Если даже произойдет удачно переключение на адрес, то дальше идет томительное ожидание продавца конкретного отдела. А он не подходит!!! Сидим, ждем. Наконец он подошел, но он в запаре, потому что одной рукой выписывает заказ на отпуск каких-то наличников, второй рукой что-то нервно ищет в кармане, а телефон, в котором я на другом конце жду от него качественной консультации,  держится между плечом и ухом продавца.  Дальше происходит одно из двух. Либо он очень быстро что-то отвечает (много времени тратить нельзя, поскольку он параллельно отпускает товар), либо случайно нажимает кнопку сброс на телефоне, либо в телефоне появляется посторонний шум от едущего погрузчика, падающего профиля, криков других продавцов и недовольных покупателей. В общем, поговорить в такой обстановке, а тем более обстоятельно что-то обсудить не получается.

Есть и другие препятствия, но этих уже достаточно.

Мальчик 18-22 лет не может обеспечить качественный уровень обслуживания клиентов

Теперь про уровень обслуживания клиентов работниками магазина. Собственный путь стройотрядов, ремонтов в различных квартирах говорит о том, что опыт набирается с годами. Причем это не теоретически полученные знания по книгам, а выстраданные собственные набитые шишки и приобретенные навыки. Сейчас наблюдения показывают, что очень много в гипермаркетах молодежи. Да, кое-что они знают. Но, если копнуть чуть поглубже - все, человек поплыл. А ведь сколько клиентов, приобретая дорогие материалы, хотят получить консультацию по их правильному использованию, по современным применяемым технологиям. Но откуда мальчик 18-22 лет может знать отличия теплоизоляционной штукатурки с пеностеклом от той же теплоизоляционной штукатурки с пенополистеролом? Для него что в лоб, что по лбу. А клиенты, не получив нормального ответа, берут, то что есть. А потом выясняется, что одна штукатурка экологически чистая и не горючая, а другая - совсем наоборот!

Получается, в гипермаркетах функция стойки информации должна быть расширена. Здесь должен сидеть ГУРУ, который все про все знает и который за это имеет хорошую зарплату! А лучше, если таких ГУРУ не один, а как минимум 3.

А мальчики-консультанты в зале с поверхностными знаниями нужны только, чтобы побыстрее подсказать, что и где лежит, не более того. Не нужно на них вешать консультационные обязанности и не оправдывать ожидания клиентов.

Мы самообучаемся, но не у всех на это есть время

Сегодня мы настолько начитанны, что сами можем кому угодно давать различные советы по ремонту и знаем больше, чем мальчики-консультанты, а это обидно! К сожалению, нужно констатировать, что изучаем мы это сами оттого, что не можем получить качественную консультацию. Лазим по сайтам, спрашиваем у знакомых, набиваем собственные шишки. Однако у многих на самообучение просто нет времени. Вот и получается, купил шпаклевку на несущую стену, а она не морозостойкая оказалась - вовремя не подсказали, покрасил трубы нитрокраской и чуть не задохнулся - не подсказали, что она долго сохнет, покрыл пол лаком, а никто не сказал, что если случайно сделать царапину, то это уже навсегда.

Ответ на телефонный звонок важнее, чем помощь клиенту, который уже стоит с деньгами и готов к покупке?

Это обстоятельство - просто безумие, но имеет место быть! Сколько раз стою около консультанта, практически беру и беру много! Необходимо получить еще кое-какие уточнения, как вдруг, гром среди ясного неба - телефонный звонок. Консультант тут же бросает меня и переключается на человека на другом конце провода. Это очень раздражает. Кроме того, за мной выстраивается очередь  и вся эта картина происходит на глазах у других клиентов. В результате всеобщее возмущение.

Если клиент всегда прав, то правым должен быть и тот, кто в очереди и тот, кто на телефоне, поэтому консультант в зале и консультант на телефоне - это должны быть разные люди.

Строительные мешки и пленка не должны заканчиваться в гипермаркете

Был со мной случай, когда я брал 10 мешков штукатурки, а строительные мешки для мусора в гипермаркете закончились! Приехал я на собственной машине. И куда прикажете мне положить эти мешки со штукатуркой ? Всем известно, что они пыльные и загадить одежду и багажник машины - раз плюнуть! Хорошо были в зале тонкие полиэтиленовые бытовые мешки для мусора - пришлось запаковать в них. Но это не удобно, т. к. такой вес они не держат и каждый мешок приходилось в обнимку аккуратно переносить и паковать. Получается дискомфорт на ровном месте. Тоже обстоит с пленкой. Почему не во всех гипермаркетах есть возможность из большого рулона отрезать пленки столько, сколько нужно? Либо есть пленка, но не та, либо бери пленку ту, что надо, но с ценой от самолета? А если нет пленки, то как можно защитить свой дорогой паркет?

Строительные мешки для мусора не должны заканчиваться. Рулонный вариант отрезания пленки разного вида должен быть во всех гипермаркетах.

Под закрытие магазина я один на один с гипермаркетом. Консультанты пропали

Сколько раз замечено, если приезжаешь вечером за 30-60 минут до закрытия гипермаркета, он словно вымирает. Все консультанты, чувствуя приближение окончания трудового дня, кучкуются где-то в непонятном и недосягаемом для Вас месте. Вы один на один с огромными залами и паллетами. Ходите, ищите, не находите того, что нужно и не можете ничего ни у кого спросить. На весь зал вечером один консультант и тот ушел по какому-то срочному делу на склад. А ведь именно поздний вечер для некоторых клиентов - хороший повод съездить и закупить к следующему дню ремонта необходимые материалы и инструменты. Но, видимо малое количество таких клиентов приводит практически к их полному необслуживанию. Поздним вечером обслуживание клиентов должно быть не хуже, чем утром или днем.

Положите, пожалуйста, на упаковочный столик качественные инструменты для измерения, резки и упаковки

Все мы, наверное, уже привыкли, что в каждом строительном гипермаркете есть специальный упаковочный столик. Там мы можем упаковать нашу покупку, например, завернуть в пленку деревянную доску, чтобы не поцарапать салон машины. Однако, при этом замечено, что, например, ножницы по металлу часто висят для "галочки". Вначале они действительно были острыми. Но, господа, ножницы со временем тупеют. Не нужно на упаковочном столике тупые ножницы предлагать клиенту для разрезания металлических направляющих. Потребность подрезания 3-х метровых металлических пластин до нужной длины, чтобы они помещались в машину возникает очень часто. Неужели для этих целей нужно возить собственные ножницы по металлу? Бред! Просто за этим нужно следить и не допускать такой ситуации. А тупые ножницы выбрасывать и предлагать для работы новые - острые! Там где режут, обязательно нужна рулетка. Причем хорошая, а не полусломанная, которой неудобно работать. Положите, пожалуйста, на упаковочный столик для клиентов не одну полусломанную, а 2 - 3 хороших рулетки.

Хочется самому прямо из интернета посмотреть наличие и остатки нужного товара в торговой сети, а потом поехать и купить

Наверное это несбыточная мечта. Держать в открытом доступе наличие того или иного товара с ценой, да еще и с остатками никто не хочет. Есть опасность завладения этой информацией конкурентами. Но в итоге-то страдают клиенты! Я вынужден звонить в гипермаркет, т. к. одного посещения сайта - мало! Есть, конечно, интернет-магазины, но не все ими пользуются. Сейчас очень у многих есть хоть какая-нибудь худо-бедная машина. И проще поехать в свободное для себя время и купить сразу то, что нужно, а не заказывать товар через интернет-магазин, платить за доставку и ждать этой доставки в неудобное для себя время. Так можно поступать с какими-то редкими материалами или если нет машины. Не знаю, как другие, но мне если что-то нужно, я сразу еду и покупаю. Клиент должен иметь возможность через сайт получить всю интересующую его информацию. Сайт не должен быть кривым. Он должен быть максимально удобным по навигации и скорости получения информации о конкретном товаре.

Пожалуйста, чаще меняйте и ремонтируйте  тележки для покупок

Здесь не хочу ничего комментировать...

А может Вы мне тоже что-нибудь расскажете про уровень обслуживания клиентов в строительном гипермаркете и что бы Вы хотели в нем поменять?









Комментарии

  • Вспомнила, как мы с мужем выбирали газонокосилку в одном известном гипермаркете. Мальчик-консультант, у которого до этого был опыт работал в автомобильном салоне, все время пытался мне объяснить мне все на примере автомобилей. Было очень забавно. И немного раздражающе. В результате, мы там ничего не купили. И в прямом смысле пытался «впарить», другого слова просто подобрать не могу, товар подороже. Результат: в этом магазине мы ничего не купили, хотя были нацелены на покупку и деньги на газонокосилку лежали в кошельке. Приехали домой и заказали в интернете.

  • Александр

    Как мне знакомо все, описанное в Вашей статье. Надеюсь, что мы когда нибудь сможем добиться хорошего сервиса.

  • Милена

    За тележки согласна с автором на 100%!! Был случай, что покупали материалы в гипермаркете и люстру, так у нас в тележке выпало дно!! Сколько недовольствий было, просто ужас.

  • К сожалению, текучка большая, специалистов мало. Но главное — должен быть руководитель, который заботится о качестве услуг. Но зачем ему, если гипермаркет один на весь район или город! Он знает, что менять ничего не надо, людям деваться некуда, все равно придут и купят(

  • Полина

    Ваши рекомендации все правильные и конечно продавец-консультант должен хорошо разбираться сам в вопросе

  • Доброго времени суток! С большим интересом прочитал Вашу замечательную статью ! Побольше нужно писать и выпускать таких хороших статей для развития Вашего сайта! У Вас очень приятный сайт!!! Желаю больших успехов в сайтостроении!!! С уважением Андрей Шемонаев.

  • Да… Видно, что вам и правда наболело.

    Огорчает, что пододная ситуация в нашей стране глобальна и не ограничивается строительными магазинами.

  • Поздним вечером в гипермаркете обычно нет не только консультантов, но и человека, отвечающего за вещи. Как-то раз мы поздно вечером зашли в супермаркет и по ошибке при выходе захватили чужой пакет. Обнаружили его только дома.Нас никто не остановил.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

SPRYPAY.RU Я принимаю Яндекс.Деньги www.megastock.ru Яндекс.Метрика Индекс цитирования